運(yùn)營(yíng)機(jī)關(guān)單位食堂難？這家中央國(guó)家機(jī)關(guān)餐廳卻經(jīng)營(yíng)得有聲有色！員工食堂承包的榜樣
“你是什么垃圾？”這樣的靈魂拷問，將不獨(dú)屬于上海人。據(jù)相關(guān)報(bào)道，到2020年底，全國(guó)46個(gè)重點(diǎn)城市都要基本建成垃圾分類處理系統(tǒng)。
當(dāng)垃圾分類成為國(guó)人生活的“新日?！?，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何有效處理餐廚垃圾？成為擺在面前的新問題。
目前我國(guó)普通的生活垃圾處理，成本在50元-60元/噸。餐廚垃圾占到生活垃圾的56%，最難處理，因?yàn)椋核侄啵菀鬃躺?xì)菌、飛蟲，易產(chǎn)生異味等，處理成本在200-300元/噸。
不過，垃圾分類處理方面，全國(guó)已經(jīng)有了不少先行者。據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，截至目前，134家中央單位、27家駐京部隊(duì)和各省直機(jī)關(guān)已全面推行生活垃圾分類。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院是中共中央直接領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)務(wù)院直屬的中國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究的最高學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和綜合研究中心，其專為內(nèi)部工作人員服務(wù)的院部餐廳，早已實(shí)現(xiàn)了餐廚垃圾無(wú)公害處理。
而且，其運(yùn)營(yíng)管理理念相當(dāng)先進(jìn)，無(wú)論美食、服務(wù)、還是倡導(dǎo)的文化活動(dòng)都有口皆碑，是在京中央國(guó)家機(jī)關(guān)眾多餐廳里的佼佼者，連續(xù)多年受到國(guó)家事務(wù)管理局等各級(jí)機(jī)構(gòu)的表彰。
這家餐廳為何如此出色？6月份，團(tuán)餐謀跟隨中國(guó)飯店協(xié)會(huì)團(tuán)餐委智慧食堂考察組一起去社科院院部餐廳進(jìn)行了考察學(xué)習(xí)，后來(lái)又專程進(jìn)行了拜訪，一起來(lái)強(qiáng)勢(shì)圍觀下他們的運(yùn)營(yíng)之道吧！
1
廚余垃圾被變廢為寶，
可作花肥，喂小貓小狗……
“傳統(tǒng)的餐廚垃圾處理，加工前要往里面倒藥液或者發(fā)酵劑，我們處理時(shí)不用加任何化學(xué)藥料，是純天然、無(wú)公害的。”
餐廳負(fù)責(zé)人在殘廚處理間隨手抓起一把加工后的廚余垃圾干料，向來(lái)訪嘉賓詳細(xì)介紹，“你看這里頭沒有殼，也沒有塑料制品，分解得非常好，這是我們的一大亮點(diǎn)。”
這一幕，發(fā)生在社科院院部餐廳外院偏僻角落里的垃圾處理間。這個(gè)單獨(dú)的處理間約7平方米左右，1臺(tái)垃圾處理機(jī)器占據(jù)了大半空間。
據(jù)介紹，神奇的垃圾處理機(jī)操作方便，也很少出故障“罷工”，每天“吃”進(jìn)去的是剩菜、剩飯等廚余垃圾，對(duì)之自動(dòng)進(jìn)行攪拌、粉碎、滅菌除臭、烘干等無(wú)公害加工處理。24小時(shí)后變廢為寶，完美實(shí)現(xiàn)了“綠色變身”，“吐”出來(lái)的全是呈粉末狀的干料，富含植物纖維。
餐廚垃圾處理后加工成的干料，非常受社科院老師們的歡迎，因?yàn)榧瓤梢宰龀尚★炍剐∝埿」?，也可以直接?dāng)作花肥使用。餐廳貼心設(shè)計(jì)制作了牛皮紙袋，方便老師們將干料帶回家。
餐廚垃圾處理得好，只是因?yàn)橛小吧衿鳌?？！NO！更重要的原因是：從源頭就將垃圾分類做到位！
團(tuán)餐謀后來(lái)專程走訪社科院院部餐廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，午餐時(shí)段的餐余垃圾回收處，并行擺放著4個(gè)垃圾桶：2個(gè)桶盛餐余垃圾，1個(gè)桶盛用過的紙巾，1個(gè)桶放酸奶杯等塑料制品。旁邊的公示欄里，有專項(xiàng)表格清清楚楚地記錄著每天的餐余垃圾桶數(shù)。
別人家的食堂，常見排隊(duì)買飯。這家為高素質(zhì)研究人員提供餐飲服務(wù)的食堂，更常見的現(xiàn)象是餐畢送餐盤時(shí)排隊(duì)。在工作人員的輔助下，就餐人員有條不紊地按秩序把筷子、勺子、碗一一放進(jìn)指定的筐子，將酸奶杯、用過的紙巾等扔到對(duì)應(yīng)的垃圾桶里，擱餐盤，嫻熟地進(jìn)行垃圾分類。
看他們用餐過后的餐盤，你會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)：幾乎沒有剩菜剩飯！偶爾有剩菜剩飯的？旁邊的后勤管理人員會(huì)直言不諱地指出：“老師，不能浪費(fèi)??！”足以讓人臉紅。
餐廳更注重對(duì)職工的正面引導(dǎo)。為了減少?gòu)N余垃圾，避免食物浪費(fèi)，他們引進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公益”模式，通過“光盤打卡”微信小程序，引導(dǎo)就餐職工踐行光盤行動(dòng)，并制定了兩套激勵(lì)方案：1、職工的光盤打卡數(shù)與合作基金會(huì)的善款捐助掛鉤；2、打卡數(shù)和能量?jī)稉Q掛鉤。
當(dāng)然啦，老師們能夠踐行“光盤”行動(dòng)，更主要的原因是：這所頂尖研究機(jī)構(gòu)的“國(guó)寶級(jí)”研究人員，個(gè)頂個(gè)的都是高素質(zhì)人才，對(duì)這樣的活動(dòng)認(rèn)可度超高！
再說(shuō)啦，餐廳的飯菜美到天際，誰(shuí)能舍得浪費(fèi)？！
實(shí)現(xiàn)“眾口可調(diào)”的秘密：
菜品選擇多樣化！
職工餐廳總面積1050平方米，后廚與前廳的面積占比是標(biāo)準(zhǔn)化的1:7。該餐廳最早推行的是窗口式服務(wù)模式，2018年9月新改成了自助餐模式。
內(nèi)部餐廳服務(wù)的是固定人群，眾口難調(diào)？這家餐廳提出的口號(hào)是：眾口可調(diào)！在餐廳負(fù)責(zé)人看來(lái)，關(guān)鍵是做到餐品的多樣化，滿足不同喜好的顧客！
以團(tuán)餐謀記者專訪職工餐廳那天的菜品為例，品種相當(dāng)豐富：
自助餐菜品分6種涼菜12種熱菜，葷菜有麻辣香鍋、虎皮青椒及紅燒草魚3種。
有特色涼面及水餃，也有拉面，澆頭則可自助式的選擇西紅柿雞蛋、酸菜肉絲、茄丁、炸醬等6種。
自助小火鍋的菜品及各色調(diào)料應(yīng)有盡有。
蛋糕、特色披薩等西點(diǎn)6種。
當(dāng)然也有飲品、水果與冰激淋。
除了菜品選擇多樣化，其菜品品質(zhì)和味道更令人稱道。餐廳運(yùn)營(yíng)近20年，已經(jīng)積淀了不少招牌菜，例如鮮嫩可口的蟹粉獅子頭，軟糯適口的大饅頭大豆花，至今有口皆碑。
為了保證菜品選擇的多樣化、菜品制作的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣一家規(guī)模并不大的內(nèi)部自管餐廳，竟然建立了自己的菜品庫(kù)。
在多種標(biāo)準(zhǔn)化菜譜的基礎(chǔ)上，廚師們每周可選擇和定制的菜譜很豐富，還可以發(fā)揮創(chuàng)造力，不斷推陳出新。
頂級(jí)科研機(jī)構(gòu)里的后廚，同樣是藏龍臥虎！
師傅們愛琢磨，只要吃過或見到過的美食，就能自行研制，而且味道更勝一籌。
例如山東特色的酥餅，今年夏季新推的涼面、水煎包等，都是這樣研制出來(lái)的。
他們推出的特色披薩，還有個(gè)洋氣的名字——“柴爾斯披薩”。你一定想不到，這是后廚師傅閑暇時(shí)間去披薩店打工，琢磨出來(lái)的新品，因?yàn)閹煾敌詹?，故得此名?/span>
3
主副食外賣、盒飯外送、
會(huì)議餐飲服務(wù)、熟食零售……
做好增值服務(wù)可以很酷！
“健康美食 服務(wù)科研”是院部餐廳的服務(wù)理念。
健康的理念，被置于餐廳工作首位。他們通過一道道把關(guān)和加工制作，努力讓科研人員吃得安心、放心。
院部餐廳不像一般的機(jī)關(guān)單位餐廳那樣“板著面孔”，各種活動(dòng)都少不了吸人眼球的宣傳，廣告語(yǔ)搖曳生姿：有“珍惜一飯一餐”，鄭重其事號(hào)召光盤打卡；也有“服務(wù)無(wú)止境，便捷樂無(wú)憂”，輕松活潑地宣傳主食外賣服務(wù)；簡(jiǎn)易貨架上的地方特產(chǎn)，全部來(lái)自餐廳定向扶貧的西部省份，也是有“內(nèi)涵”與擔(dān)當(dāng)?shù)牟蛷d。
餐廳的公益宣傳和文化活動(dòng)一向有聲有色，圍繞“健康”大做文章，不間斷地對(duì)健康生活方式、生活理念及合理膳食、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)等進(jìn)行宣傳，甚至提出“年年有新意，年年有實(shí)效，年年有活力”的自我要求。
當(dāng)然，作為機(jī)關(guān)自營(yíng)餐廳，服務(wù)是他們的第一宗旨。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓餐廳樹立了口碑，多層次的特色服務(wù)則讓餐廳實(shí)現(xiàn)了發(fā)展。
之前，餐廳在服務(wù)內(nèi)部工作人員的同時(shí)也對(duì)外營(yíng)業(yè)，承接婚宴、會(huì)議餐等。目前餐廳只服務(wù)于內(nèi)部工作人員。
盡管每年有一定的撥款，但扣除不斷上漲的食材、人力成本，減去煤氣費(fèi)、社保費(fèi)、稅費(fèi)、維修費(fèi)用及每年需要上繳的一定額度利潤(rùn)之后，所剩無(wú)幾。
“把商業(yè)跟服務(wù)完美融合到一起，讓大家接受起來(lái)更舒服。”餐廳負(fù)責(zé)人認(rèn)為這很重要。雖然兩者的融合說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，非常考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理者的智慧。
你會(huì)想到嗎？院部餐廳的大廚，會(huì)經(jīng)常給大家傳授做菜技巧。貼心服務(wù)的同時(shí)，也將餐廳余留的食材成功售賣一空。
誰(shuí)說(shuō)外賣只有社會(huì)餐飲有？社科院院部餐廳照樣能提供！他們打造了一個(gè)僅限內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，科研人員通過手機(jī)APP，在辦公室自助點(diǎn)餐下單，下午16:00到17:00之間，餐廳工作人員就會(huì)將他們預(yù)定的饅頭、豆包、餡餅、熟食乃至晚上想吃的菜送到其辦公室，真正服務(wù)上門。
據(jù)介紹，這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)屬“不得已而為之” ，盈利點(diǎn)低的饅頭、豆包售賣窗口，原來(lái)一到下班時(shí)間需要排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買，不僅服務(wù)體驗(yàn)差，而且對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)也占用大量人工。轉(zhuǎn)移到線上售賣后，既保證了口碑，餐廳也提高了人效，一舉多得。
餐廳向來(lái)受歡迎的自制醬肉、醬牛肉等熟制品，用禮品盒巧妙包裝后，之前每逢節(jié)假日都是院部餐廳的暢銷品，經(jīng)常被研究所集體定制發(fā)福利，現(xiàn)在則更多被私人訂購(gòu)。
承接會(huì)議餐、供應(yīng)盒飯也是餐廳增值服務(wù)之一。幾年前20元一份的盒飯，隨著物價(jià)節(jié)節(jié)攀升，目前已經(jīng)賣到50元一份，價(jià)格與周邊餐飲店相等，卻能在PK中勝出，成為社科院各類國(guó)際國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)研討會(huì)等會(huì)議組織方的首選，原因很簡(jiǎn)單：盒飯既好吃又保質(zhì)保量，安全有保障。
院部餐廳進(jìn)行以上種種多樣化增值服務(wù)嘗試的優(yōu)勢(shì)在于：他們通過日復(fù)一日的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)與就餐人員之間建立了強(qiáng)關(guān)系連接，贏得了大家完全的信賴和支持。
“下班了嗎？你打卡了嗎？你按指紋了嗎？你關(guān)燈了嗎？你帶鑰匙了嗎？”在社科院辦公區(qū)張貼的一張張溫馨提示上，都有餐廳的晚餐訂餐電話、服務(wù)電話。
“美食帶回家，方便送給他”，巧妙地?fù)Q一種方式進(jìn)行廣告宣傳，將餐廳所能提供的增值服務(wù)時(shí)時(shí)精準(zhǔn)地傳達(dá)給服務(wù)對(duì)象。
“團(tuán)餐企業(yè)做服務(wù)時(shí)可能會(huì)考慮，要保證百分之多少多少的利潤(rùn)。我們沒有這個(gè)概念，所有的、只要能賺錢的，我們都抓。只要是錢都撿起來(lái)，撿起來(lái)就是大錢。”后勤管理負(fù)責(zé)人楊海濤的經(jīng)驗(yàn)分享，聽似平淡無(wú)奇，卻頗值得團(tuán)餐企業(yè)“燒腦”自問：一家自管餐廳，為什么能做到比餐飲企業(yè)還會(huì)做運(yùn)營(yíng)、搞營(yíng)銷？類似“利他利己”的增值服務(wù)，還可以做哪些創(chuàng)新？可以怎樣做？
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“實(shí)”字為先
強(qiáng)化管理，抓細(xì)節(jié)
“機(jī)關(guān)餐廳的管理，有可借鑒性，也有獨(dú)特性。”與大多數(shù)團(tuán)餐企業(yè)實(shí)行的4D、6T等管理模式不同，院部餐廳在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中形成了一套獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理模式。
建立全面的規(guī)章制度
院部餐廳制定了全面的規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
他們?cè)鶕?jù)日常工作細(xì)節(jié)，整編了一本將近10萬(wàn)字的《機(jī)關(guān)食堂制度匯編》，共分八大章節(jié)，對(duì)院部餐廳的服務(wù)準(zhǔn)則、管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、餐廳常用圖表、菜譜庫(kù)等進(jìn)行了特別詳細(xì)的規(guī)定，一度成為某些中小規(guī)模餐飲企業(yè)模仿的藍(lán)本。
無(wú)論是從廚房到前廳、庫(kù)房，再到采購(gòu)招標(biāo)、食品采購(gòu)等一系列的管理制度，還是對(duì)粗加工間、細(xì)加工間、灶間烹飪制作、操作間等后廚工作標(biāo)準(zhǔn)，一一細(xì)化，便于操作。
此外，還編著一本《禮儀服務(wù)手冊(cè)》，為機(jī)關(guān)餐廳的接待服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和參考。
實(shí)行“模塊化管理”+“清單式管理”
“我們做實(shí)際管理工作一定要實(shí)，實(shí)字為先。”院部餐廳負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。他們通過“模塊化管理”，將各項(xiàng)工作分配到位，大家各自有明確的職責(zé)分工、日常分工。
他們?cè)趯?shí)際工作中總結(jié)出了各類實(shí)用數(shù)據(jù)表格，執(zhí)行“清單式管理”，對(duì)日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理和記錄：除了服務(wù)員日常工作分工表、每日安全衛(wèi)生檢查表外，還有油料對(duì)比表、餐巾紙消耗統(tǒng)計(jì)表、每日成本對(duì)比表、低值易耗統(tǒng)計(jì)表、院部餐廳常用原料凈料率參照表……各項(xiàng)要求全部細(xì)化為可操作的表格條目和數(shù)據(jù)。
例如《機(jī)關(guān)食堂手使工具容量對(duì)照表》上，甚至細(xì)微到630g重的油鼓子能盛凈油4975g，15g重量的小湯勺能盛10g凈鹽，都有精確數(shù)據(jù)。
強(qiáng)化成本管理
“服務(wù)是講成本的。不講成本的服務(wù)，都叫福利?！狈?wù)至上，但并非不計(jì)成本。對(duì)成本的管控和管理，主要通過抓細(xì)節(jié)來(lái)解決。
在采購(gòu)環(huán)節(jié)，院部餐廳奉行“五步法”，從申購(gòu)、批價(jià)、收貨、出庫(kù)、投料到領(lǐng)物的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有不同的工作人員負(fù)責(zé)，并且有對(duì)應(yīng)的申購(gòu)單，收貨、批價(jià)單，投料單，出庫(kù)單，領(lǐng)物憑證等單據(jù)留底。
為優(yōu)化成本核算，他們形成了自己獨(dú)特的內(nèi)部成本核算表。食材的價(jià)格隨行就市有波動(dòng)，他們就通過兩家食材價(jià)格比對(duì)網(wǎng)進(jìn)行比對(duì)，把控食材采購(gòu)。供應(yīng)商供貨的話，他們要求首先需要價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)持平，其次要保證原材料的出成率能達(dá)到一定要求。
從每天、每旬、每個(gè)月到每年，院部餐廳的收支對(duì)比表清晰明了，甚至可以媲美財(cái)務(wù)報(bào)表。每天的《院部餐廳自助餐日?qǐng)?bào)表》上，所用原料明細(xì)、品名、單價(jià)、數(shù)量、總額一目了然，所有賬目都是“明白賬”，方便實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制成本收支。
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好的企業(yè)，
一定要講理想
院部餐廳運(yùn)營(yíng)19年來(lái)，核心成員保持穩(wěn)定，基本未有大的變動(dòng)，餐廳負(fù)責(zé)人認(rèn)為是一種理念的力量將大家聚合在一起。
“一個(gè)好的企業(yè)光講錢，是不會(huì)存長(zhǎng)久的，一定要講理想，講信仰?！?/span>他說(shuō)。
在運(yùn)營(yíng)管理過程中，餐廳奉行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，現(xiàn)場(chǎng)處理問題的原則。工作中人人平等，無(wú)論份內(nèi)事還是份外事，員工們都當(dāng)成自己的事來(lái)做。
社科院的處長(zhǎng)，會(huì)在食堂和員工一起動(dòng)手包餃子，可以想象嗎？
已經(jīng)在這兒工作十多年的餐廳經(jīng)理，就餐時(shí)間若發(fā)現(xiàn)地面上有不小心灑下的湯湯水水，二話不說(shuō)，第一反應(yīng)是自己拿抹布擦干凈地面。
在清真餐廳工作的師傅，同時(shí)也是餐廳的維修工，看到需要修補(bǔ)的地方，不用吩咐就會(huì)主動(dòng)去做。
已經(jīng)回河南老家開5家連鎖店的廚師，來(lái)北京才第一次吃到麥當(dāng)勞的小伙子……
餐廳經(jīng)理講起餐廳的員工，既驕傲又感慨，感謝來(lái)來(lái)去去的年輕人，把青春奉獻(xiàn)在這里，感恩依舊一起奮戰(zhàn)的伙伴。餐廳雖然強(qiáng)調(diào)：“只要你肯干，社科院會(huì)給你發(fā)展的空間?！钡瑫r(shí)也不諱言，單純拼薪資的話，體制內(nèi)的餐廳崗位薪酬并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)。
除了薪酬，機(jī)關(guān)單位自營(yíng)餐廳的運(yùn)營(yíng)，面臨的更嚴(yán)重問題是人才青黃不接，懂食堂懂運(yùn)營(yíng)的人越來(lái)越少。
如果交由專業(yè)團(tuán)餐公司運(yùn)營(yíng)，與自營(yíng)相比，很多機(jī)關(guān)單位又會(huì)明顯感受到差異，餐品質(zhì)下降、支出成本增加的問題比較突出。
機(jī)關(guān)單位的餐廳，未來(lái)會(huì)堅(jiān)持自營(yíng)還是委托專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)？針對(duì)這個(gè)問題，說(shuō)法不一。
可以肯定的是，無(wú)論是自營(yíng)還是專業(yè)團(tuán)餐公司，能在限定條件下做到像社科院院部餐廳這樣出色，在菜品、美食、服務(wù)、管理等各個(gè)方面亮點(diǎn)頻出，將會(huì)是越來(lái)越不可思議、很難超越的事。
團(tuán)餐人關(guān)注、研究這樣的餐廳，若能換個(gè)視角來(lái)看機(jī)關(guān)單位餐廳運(yùn)營(yíng)，也許可以帶來(lái)新的思考。（轉(zhuǎn)自團(tuán)餐謀）